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文／盧智芳


2010年6月 Cheers雜誌


http://www.cheers.com.tw/doc/page.jspx?id=40288abc28b8d0970128fc0c70b03205&number=1

不好的服務常是被主管教出來的，


只是主管自己不知道。



我把它分成4種典型：

第1種，「不教而殺」型。服務業每天有很多例行工作，一不注意就會犯錯。例如櫃臺每天要幫客人登記資料，除了姓名、地址外，我們要求還要登記客人的車牌跟email。這兩項都有目的：到停車場巡視客人車子時，如果車窗、車燈沒關，我們可以通知客人。客人留下email，以後提供他即時資訊就很方便，成本也低。

但是，因為這不屬於「一般登記事項」，員工忙起來就常常不寫。主管事後檢查，通常會說：「叫你寫，為什麼不寫？」怪員工懶惰、粗心，卻不說明為什麼要寫。在服務業中，主管很容易落入「不解釋」的盲點，因為這種細節太多了。但久而久之，他會發現類似情況不斷發生，員工怎麼教都記不住。

第2種，「倒果為因」型。員工犯錯，看起來是個人缺失，其實是結構設計有問題。比如客人要很早起床出門打高爾夫球，我們通常會跟客人說：「來不及吃早餐，我們幫你準備餐盒。」按照流程，早上聽到的同仁寫在工作交接本上，再經過午班、晚班各自交接。整個過程都是人跟人交代，只要有一環錯過，客人早上就沒有早餐吃。原來服務的美意，反而會造成顧客很大的抱怨。

這時候主管就會去找第1個員工：「你到底有沒有講？事情是怎麼做的？」然後，員工開始推來推去。

屬於流程的問題，如果主管一碰到錯，就罵第1個人，大家就會每天推責任，反正推給下一個就好。主管最應該做的，不是去罵員工不負責，而是檢查結構上有沒有產生錯誤的因子？這種事項不能只靠口頭交接，一定要有文書單據，而且要互相簽收、確認。只要流程改善，錯誤率就會自然降低。

第3種，「一夫當關」型。這種主管身經百戰、心思細膩，任何一個小地方不對，都逃不過他的眼睛，他最不喜歡反應很慢的笨員工。

當他在現場，自信滿滿，每件事都在掌握下。員工像他用線控制的玩偶，在手下完美演出。但他沒想過：當他不在時，傀儡自己怎麼演？這種主管最大的挑戰，是要把觀念教導給別人，讓他不在時，公司一樣可以運轉。如果他一不在，服務就有問題，一樣無法提升品質。

第4種，「嫌煩怕事」型。這有兩種，第1是「客人永遠是對的」；第2是「客人永遠很挑剔、討厭」。前一種，客人怎麼說就怎麼做，省得麻煩，會教出很多錯誤觀念。比如客人的小孩在公共場合造成混亂，但他說客人永遠是對的，不必處理。問題是：會影響其他客人！或是當客人行為已經影響到員工的榮譽感，主管還是說：照客人的方法做。這會讓員工覺得：工作到底有什麼意義？

另一種類型，則是在客人背後嫌棄客人囉嗦、麻煩。只要主管嫌，員工就會嫌，有樣學樣後，就不會衷心地為客人服務。

當你碰到這種主管.....

 

怎樣不被主管教壞？首先，要意識到自己的主管屬於哪一種類型。

當你碰到第1種主管，應該先依他的要求做，之後再主動問理由。要是問了，主管卻給你負面說法，那他不是好主管，不要受他影響。不過，要是你在好公司裡，可以繼續留下來，因為好公司應該能治療這個問題。

若是公司流程或設計有瑕疵，讓第2種主管一直罵人，你可以主動提出建議，要比你的主管聰明，解決這個結構問題。

遇到第3種主管，你要學習他的“sense”，在他不在時練習角色扮演：「如果是他，他會怎麼做？」被這種主管帶到，你要自己培養自己，而不是被管習慣之後，變成一個木頭人。

至於第4種主管，是全部類型中最差的一種，他視做事為工作，不是career，沒有服務精神。如果你發現主管嫌煩怕事是公司風氣，這可能不是你長久工作之地，因為表示公司沒有良好文化，才會出現簡單的二元價值觀。如果只是主管個人想法，建議想辦法調部門，因為這絕不會是傑出的單位。

服務出狀況，主管的第一個反應常是「怎麼可能？！」如果不靜下心來找到根源，甚至檢視自己，不但「怎麼可能」會每天發生，更永遠難以擺脫「學錯」跟「教錯」的循環了！

延伸思考：

如果你是主管，員工常犯錯是否跟你有關？你是否也掉入4種典型之一？

如果你是員工，主管身上有沒有這些徵兆？你還可以怎麼因應？